I clienti di uno studio notarile non sono tutti uguali. Per l’uomo della strada, spesso l’unica occasione della vita in cui entra in contatto con uno studio notarile è rappresentata dall’acquisto della prima casa. Avendo poche informazioni sia in merito al ruolo del Notaio che all’iter che devono seguire gli atti notarili, il cliente occasionale si fa delle attese tutte sue sul come dovrebbe avvenire l’interazione con lo studio notarile. Diverso il caso degli imprenditori e dei costruttori, clienti abituali dello studio che conoscono a menadito le regole del gioco.
Una delle più grandi delusioni dei clienti privati dello studio notarile, di solito occasionali e poco avvezzi alla prassi notarile, è di non poter acquisire al termine della stipula l’originale dell’atto.
D’altronde è comprensibile che il cliente consideri suo qualcosa che ritiene di aver comprato, a suo modo di vedere anche a caro prezzo, e che tra l’altro gli serve per dimostrare l’esito della transazione economica della quale è stato parte.
Il cliente non sa (e lo studio notarile non sempre glielo comunica) ciò che avviene dietro le quinte dello studio in tutte le attività propedeutiche e successive alla stipula e quindi pensa che l’iter dell’atto sia molto più semplice di quanto in realta non sia.
Inoltre, dopo l’acquisto di una casa, le parti hanno di solito la necessità di un qualche documento ufficiale utile a volturare utenze, informare l’amministrazione condominiale, denunciare la variazione per il pagamento delle imposte locali, e così via.
Una delle regole base del marketing è che per aumentare il valore percepito di un servizio occorre in qualche modo materializzarlo. E’ per questo motivo ad esempio che l’involucro esterno di un DVD è più grande di quello di un CD, anche se il disco contenuto all’interno della confezione è di dimensioni sostanzialmente identiche. Lo spreco di spazio e di materiale di imballaggio serve a far capire al consumatore che quel prodotto vale di più dell’altro e quindi che è giustificato un prezzo più alto.
Com’è arcinoto al nostro uditorio, il notaio ha invece precisi obblighi di legge in base ai quali deve conservare gli originali della maggior parte degli atti che stipula nella propria raccolta. Anche l’emissione di copie durante o subito dopo la stipula è sostanzialmente impedita dall’altro obbligo in capo al Notaio di preventiva registrazione degli atti. E’ molto difficile organizzare una registrazione immediata di tutti gli atti stipulati dallo studio, anche per la necessità di repertoriare l’atto e di svolgere alcuni importanti controlli.
E, in ogni caso, visto che di solito le parti di un atto notarile sono più d’una, l’agognato originale alla fine non riuscirebbe a soddisfarle tutte.
Per questi motivi, gli studi notarili hanno dovuto immaginare e sperimentare soluzioni diverse per accontentare il bisogno di materializzazione della prestazione dei clienti.
Alcuni studi, ad esempio, si sono attrezzati per la erogazione di un certificato di avvenuta stipula, mentre altri stanno privilegiando l’emissione di copie digitali con valore legale.
Per quella che è la mia esperienza, la maggior parte degli studi notarili vive l’emissione di copie come un fastidio, e ritiene che l’erogazione di questi documenti debba avvenire soltanto a precisa richiesta delle parti. Personalmente ritengo sia utile per enfatizzare la soddisfazione dei clienti che le parti ricevano qualcosa possibilmente durante la stipula o poco dopo e senza doverlo chiedere espressamente. Si tratta di una occasione per contattare il cliente anche dopo l’acquisto che potrebbe ulteriormente fidelizzarlo.
Le varie opzioni sul tavolo hanno implicazioni organizzative molto diverse tra loro.
La trasmissione delle copie digitali richiede banalmente di conoscere l’indirizzo mail non solo del cliente, che di solito è noto allo studio, ma anche della controparte, e quindi questa informazione va chiesta al massimo in sede di stipula.
La trasmissione delle copie digitali sarà tanto più apprezzata quanto più sarà tempestiva, il che dipende da quanto rapido sarà l’invio del Modello Unico Informatico.
La predisposizione dei documenti digitali e l’invio via mail possono essere fortemente automatizzati e i documenti messi a disposizione in un repository digitale a disposizione del cliente 24 ore al giorno e 365 giorni all’anno.
La tradizionale modalità di predisposizione delle copie cartacee dell’atto su richiesta del cliente richiede invece tempi più lunghi in quanto la copia va stampata, sigillata e firmata dal notaio e spedita per posta o conservata fino al ritiro da parte del cliente. L’aggravio di lavoro può essere notevole anche a livello di segreteria per gestire le chiamate di chi chiede le copie magari ritenendo di dover disturbare il Notaio, o chiede informazioni se le copie sono pronte, o che chiede ulteriori copie. Il documento digitale può invece essere replicato all’infinito direttamente dalla parte e ogni replica mantiene lo stesso valore legale del primo documento.
Michele D’Agnolo, Executive Consultant – Intuitus Network
