L’operativita degli studi notarili è fortemente digitalizzata. Ormai, il software supporta sostanzialmente l’intero ciclo di “produzione” dell’atto notarile.
Per primi sono nati gli strumenti di word processing, ed hanno reso più veloce e precisa la stesura e la correzione delle minute degli atti. Questi strumenti sono divenuti ormai molto sofisticati e consentono sia il riversamento delle informazioni esterne all’interno del testo degli atti che l’utilizzo di schemi preimpostati per le clausole maggiormente utilizzate. In una fase successiva, in concomitanza con l’informatizzazione della procedura di registrazione degli atti presso l’Agenzia delle Entrate e dell’aggiornamento dei Registri Immobiliari, sono nati gli strumenti elettronici utili per estrarre i dati ed elaborare gli adempimenti successivi alla stipula come il Modello Unico Notarile. La presenza di molti atti scansionati o digitali fin dall’origine e lo sviluppo della posta elettronica come strumento di dialogo con clienti e intermediari hanno portato alla messa a punto di archivi digitali completi per le varie pratiche, destinati progressivamente a ridurre la carta conservata negli studi notarili, fino alla sua completa eliminazione. Dopo l’ufficio senza carta, di recente abbiamo riscontrato interventi volti ad informatizzare il rapporto con i clienti. In particolare, sono in uso da qualche tempo delle repository che consentono allo studio notarile di mettere a disposizione dei clienti le copie digitali degli atti stipulati e altra documentazione di loro pertinenza quali copie di documenti, fatture, ricevute di espletamento delle varie formalità, ecc…
Ogni cliente che abbia un minimo di dimestichezza con le basi dell’informatica può facilmente accedere al suo piccolo archivio remoto, in qualsiasi momento, accreditandosi con la sua user name e una password di sicurezza. Questa modalità di interagire con lo studio è molto performante perché fidelizza il cliente e riduce gli ingaggi inutili, liberando tempo prezioso al personale di contatto. Naturalmente, lo studio notarile potrà sempre mantenere modalità di consegna dei documenti diverse per quei clienti, a dire il vero sempre meno numerosi, che non sono a loro agio con l’informatica.
Un aspetto innovativo, che invece non era stato ancora oggetto dell’attenzione dei tecnici informatici è quello legato alla raccolta della documentazione propedeutica e, più in generale, delle informazioni esterne necessarie allo studio per poter elaborare l’atto richiesto.
La raccolta e l’assiemaggio delle informazioni e dei dati sono una delle attività più rilevanti e più dispendiose in termini di tempo all’interno di uno studio notarile. L’istruttoria rappresenta anche l’attività più evidente, quella in cui il cliente interagisce maggiormente con lo studio e rispetto alla quale il cliente misura la sua esperienza di consumatore.
Peraltro, la funzione di gatekeeper propria dell’Ufficio notarile costringe talvolta lo studio a fare da barriera all’ingresso e a rinviare o bloccare la stipula allorquando manchino documenti o informazioni rilevanti o queste appaiano incongruenti.
Non è nemmeno il caso di ricordare che il ruolo del Notaio è proprio quello di indagare la volonta delle parti e di verificare la conformità a legge dell’atto stipulato.
Un cliente che non dischiuda tutte le informazioni in suo possesso rischia di ottenere un atto non confacente alla propria volontà com conseguente responsabilità del notaio. Si parla in questi casi di “doppio azzardo morale”.
Anche laddove uno studio notarile investa fortemente nell’educazione dei clienti, la raccolta della documentazione è quasi sempre un processo iterativo, che non avviene in un unica soluzione ma “in comode rate”. In altre parole si procede a puntate, per approssimazioni successive, con frequenti e repentini stop and go che rendono estremamente frammentato e inefficiente il processo lavorativo. Ed è proprio questa sorta di botta e risposta, di “conversazione” che lo studio notarile intrattiene con la situazione delle parti e dell’oggetto del contratto che oggi comporta costi rilevanti e rischi di errori e di incomprensioni. In particolare, il cliente privato spesso incolpevolmente ignora la funzione notarile e non è consapevole del suo ruolo di impulso nel reperimento della documentazione. Non sa che talvolta lo studio è impossibilitato a reperire le informazioni in sua guisa mentre in altri frangenti lo può fare ma solo aumentando considerevolmente tempi e costi dell’atto da stipulare. Tra l’altro buona parte dei documenti necessari non sono nemmeno nel possesso del cliente, di solito parte acquirente, ma della controparte venditrice, ancora meno coinvolta nel rapporto con lo studio notarile. E sovente ci si mette di mezzo l’agenzia immobiliare che non rinuncia alla sua prerogativa di intermediario nemmeno nel passaggio dei documenti, moltiplicando i passaggi, i tempi e i rischi come nel vecchio gioco del telefono senza fili.
Spesso si sottovaluta inoltre la fatica degli addetti ad immedesimarsi in una pratica. Per rientrare in una pratica dopo una qualsiasi interruzione, alcune ricerche stimano che sono necessari ogni volta anche una decina di minuti per ritrovare la necessaria concentrazione. Non è un caso che rimane il sogno di ogni Assistente notarile quello della pratica perfetta, cioé di poter iniziare e completare una pratica da cima a fondo senza essere interrotto per la mancanza di documenti o dati utili alla stipula.
Certo, anche in caso di un processo di selezione e raccolta dei documenti di origine esterna reso completamente efficace, rimarranno nella fase di stesura alcune potenziali “onerosità sopravvenute” dovute di solito alla rilevazione di disallineamenti nelle ispezioni immobiliari. In ogni caso, i sistemi digitali proposti consentono di razionalizzare e velocizzare molti passaggi facendo svolgere alla macchina il lavoro di botta e risposta.
Adottare un sistema informatizzato di contatto con la clientela consente di anticipare al cliente la richiesta di tutti e soli i documenti necessari, potendo svolgere a basso costo anche l’educazione del cliente mediante ricorso a video o brochure esplicative. Consente di ridurre le telefonate e i contatti sterili, agevola la raccolta ordinata di più versioni successive degli stessi documenti, senza bisogno di scaricarli dalle mail.
L’addetto può a colpo d’occhio avere contezza di quanti atti possono essere passati alla fase di stesura e quanti sono invece in lista attesa e per quale motivazione. L’assistente notarile può così selezionare le informazioni rilevanti e informare il cliente dello stato di avanzamento nell’elaborazione della pratica.
Un sistema del genere riduce i tempi di attraversamento del processo, in altre parole permette di perseguire un obiettivo tanto desiderato dalla clientela, cioè velocizzare la fissazione delle stipule. Inoltre, rende possibile stabilire in modo più equo i carichi di lavoro in quanto raccoglie informazioni sulla dinamica dei singoli atti.
Il sistema si rivela molto utile anche per interagire al meglio con soggetti collettori di una pluralità di atti quali agenzie immobiliari, commercialisti o banche. Si minimizzano i rimbalzi di più versioni degli stessi documenti in quanto le varie versioni sono archiviate nello stesso luogo.
Solo in caso di un target di clientela particolarmente tradizionale o senior potremmo riscontrare delle controindicazioni ad un immediato utilizzo di queste soluzioni, nel qual caso potrà essere utile implementare il nuovo metodo con una certa gradualità e mantenere parallelamente attive anche modalità tradizionali.
Ben venga quindi il software di gestione del rapporto col cliente anche nella fase di istruttoria documentale, che appare davvero vantaggioso per tutti gli stakeholders, i principali portatori di interessi dello studio notarile. Clienti, Assistenti e Notaio.
Michele D’Agnolo, Executive Consultant – Intuitus Network
