E’ prima mattina, un cliente telefona allo studio notarile. Entra in funzione la segreteria telefonica, che lo invita a chiamare da lunedì a venerdì dalle 9 alle 13 o dalle 16 alle 19. Peccato che sia lunedì mattina e siano già le 9,10, ma nessuno risponde.
Il cliente non si perde d’animo. Ritenta alle 9,30 ma trova occupato. Ritenta nuovamente alle 9,50. Passa quasi indenne il selettore automatico che lo invita a scegliere se parlare con l’amministrazione, con il reparto successioni, con il reparto atti immobiliari, ecc…, oppure ad attendere per poter finalmente parlare con un essere umano. La segreteria però lo mette in attesa: i nostri operatori sono momentaneamente occupati, ma non riattacchi per non perdere la priorità acquisita…
Alle 10,30, rifatta per la quarta volta tutta la procedura, il cliente finalmente incrocia la voce di una persona che risponde con sufficienza: “Si? Per un mutuo? Guardi non deve parlare con me, ma con la mia collega dei mutui. Doveva premere il tasto 1, non il tasto 3. No, ora non riesco a passargliela, perché è impegnata col Notaio. Richiami cortesemente più tardi”.
Purtroppo, vi sono ancora studi notarili dove il cliente viene vissuto come un male necessario e si verificano, spesso all’insaputa del Notaio, comportamenti simili a quelli appena descritti.
Lo studio notarile “rimbalzante” non è solo lento, scortese ed inefficiente nell’accoglienza telefonica, ma tende ad esempio ad erogare col contagocce anche le informazioni necessarie al reperimento dei documenti per la stipula. Sovente, infatti, il personale dà per scontate determinate nozioni ed informazioni che per i clienti non lo sono affatto, ed è un vero peccato perché se in fase iniziale il cliente collabora efficacemente, l’atto si stipula prima e meglio.
Per trasformare lo studio notarile da “rimbalzante” a “reattivo” e poi a “proattivo” occorre agire sia sul versante organizzativo e formativo che su quello della comunicazione e dell’educazione del cliente.
Sotto il profilo organizzativo si potrà ad esempio partire eseguendo un’indagine di soddisfazione della clientela. È anche possibile valutare oggettivamente i carichi di telefonate in ingresso misurando con un apposito software collegato al centralino VOIP il numero, la collocazione temporale e la durata media delle stesse e di conseguenza dimensionare correttamente il numero di linee e lo staff di accoglienza, in base ai picchi periodici previsti. Inoltre, si potrà intervenire sul personale con apposita formazione in materia di comunicazione efficace e di corretta gestione del rapporto con il cliente. L’affiancamento di un coach potrà facilitare l’effettiva applicazione sul campo delle nozioni apprese. Si potranno perfino inviare di tanto in tanto, all’insaputa del personale, dei clienti fittizi che testino i comportamenti della struttura.
Sotto il profilo dell’educazione al cliente, oltre a fornire elenchi di documenti personalizzati ed eventuali approfondimenti esplicativi, si possono predisporre brevi supporti audiovisivi a carattere informativo/formativo da collocare ad esempio nel sito web dello studio che possono essere allegati mediante un link ad una email o ad un messaggio.
Lo studio proattivo aumenta la fedeltà dei clienti e la probabilità di ottenere da questi un passaparola positivo con altri potenziali contatti.
Michele D’Agnolo, Executive Consultant – Intuitus Network.
