Oggigiorno nessuno si sognerebbe di andare dal medico senza portare le radiografie, le prove del sangue, i referti di precedenti consulti. Mi sembra quasi di vederli questi pazienti in sala attesa mentre tengono tra le mani le informazioni utili, tutte ben ordinate all’interno di una cartellina. E quando il medico chiederà le informazioni necessarie all’anamnesi queste verranno descritte in modo chiaro e preciso. E invece spesso i clienti arrivano allo studio notarile in tutto o in parte sguarnite dei documenti necessari ad avviare o a completare il complesso iter di predisposizione dell’atto notarile. Altre volte strada facendo i clienti si avvedono di alcune cose e cambiano atteggiamenti ed esigenze, costringendo lo studio a rifare tutto quanto predisposto in precedenza.
Nei contratti, se già il cliente parte acquirente fa fatica a collaborare ma sembra avere tendenzialmente maggiore interesse, sembra ancora più difficile coinvolgere la parte venditrice.
La mancanza di collaborazione da parte dei clienti è oggi una delle principali cause di inefficienza all’interno dello studio notarile. Il processo di predisposizione degli atti soggiace infatti a continui stop e ripartenze nell’elaborazione e a slittamenti nelle stipule dovuti alla mancanza di documenti o a cambi di rotta indotti dalla clientela.
Molto spesso il cliente si rivela più solerte nel sollecitare la fissazione dell’atto che nel portare i documenti necessari. E non è detto che abbia compreso fino in fondo il nesso tra i due concetti.
Occorre innanzitutto comprendere come mai i clienti non collaborano attivamente con lo studio. In prima battuta perché non sanno o non capiscono. Non hanno ben chiaro il ruolo di garanzia del Notaio e come si svolge l’attività notarile perché generalmente, loro malgrado, sono degli assoluti dilettanti. La maggior parte delle persone infatti va dal Notaio una sola volta nella vita per mutuo e compravendita della prima (e unica) casa. Tuttalpiù questo accesso raddoppia quando la persona fa il testamento. Non va poi sottaciuto che nel Paese che si ritiene la culla del diritto una seria preparazione giuridica è ancora appannaggio di pochi fortunati. Quindi è del tutto naturale che il cliente non sappia nulla di ciò che accadrà. Il cliente medio ha tutto il diritto di continuare a credere che l’Ape sia un insetto. In questa situazione di non conoscenza gli stereotipi e i pregiudizi da bar sport possono facilmente prendere il sopravvento. Perché lo studio notarile mi fa correre in giro a cercare documenti quando queste cose le potrebbe fare lui? Se faccio tutto io perché devo pagare lo studio così tanto?
L’assistente notarile e il Notaio non sono sempre pienamente consapevoli di questo autentico gap culturale e quindi spesso danno per scontato che il cliente sappia, capisca e ricordi.
Questa situazione apre la strada a quegli studi che vogliano investire nell’educazione al cliente.
Si viene a creare uno spazio molto interessante per la riduzione degli sprechi ma anche per la fidelizzazione del cliente: lo studio proattivo si attiverà per insegnare la funzione notarile e i vantaggi che essa comporta sulla certezza degli scambi e per spiegare il ruolo del cliente nell’ambito del processo.
Lo studio proattivo seguirà inoltre il cliente aiutandolo a fare la sua parte in modo tempestivo e completo. Gli studi che hanno fortemente investito nell’educazione del cliente hanno processi lavorativi più lineari e veloci e clienti più soddisfatti perché più consapevoli dell’assistenza che hanno ricevuto.
L’educazione del cliente richiede una adeguata preparazione degli addetti e l’utilizzo strategico e sinergico di molti strumenti di comunicazione. Le semplici checklist che alcuni studi mettono a disposizione del cliente durante i colloqui o sui siti web non sono sufficienti e spesso vengono ignorate o interpretate in modo alquanto creativo. Le sale d’aspetto degli studi notarili sono piene di brochure che nessuno guarda perché troppo tecniche e troppo lunghe.
Siamo fortunati perché nel creare questa piccola scuola di istituzioni di diritto le spiegazioni non devono necessariamente avvenire dal vivo impegnando tempo e risorse preziose ma possono essere coadiuvate da strumenti moderni quali video, giochi, strumenti interattivi, comunicazione social e web.
Così come IKEA o Eataly hanno trasformato i propri negozi in un catalogo immersivo, si può approfittare di tutte le presenze in studio del cliente per parlare della funzione notarile e appalesare cosa accade dietro le quinte, in special modo sfruttando i tempi morti quali le attese.
Michele D’Agnolo, Executive Consultant – Intuitus Network