Nel concetto di marketing non c’è nulla di peccaminoso, fortunatamente se ne stanno accorgendo anche gli studi notarili. Fermo restando i limiti (giustamente) imposti dalla deontologia e dal decoro professionale, l’attività di marketing sta diventando sempre più parte integrante della strategia di sviluppo dello studio.
Sgomberiamo il campo da alcune credenze. Il marketing non è un’attività di vendita, la vendita ne è semmai il risultato. Il marketing non è pubblicità, che è invece uno degli strumenti di cui si avvale. Il marketing non è dare la caccia a nuovi clienti, o non necessariamente, è piuttosto prendersi cura della relazione con i clienti già faticosamente acquisiti affinché diventino essi stessi strumenti di marketing.
Il marketing non è un’attività da svolgere a tempo perso, è invece un processo che deve essere pianificato, guidato, monitorato e riaggiustato costantemente, in funzione dei cambiamenti che possono interessare lo studio.
Il marketing è la scienza che studia il cliente – le sue caratteristiche, i suoi comportamenti, le sue preferenze, i suoi bisogni, le sue aspettative – e che fornisce le informazioni necessarie per progettare e offrire una proposta di valore capace di soddisfarlo.
Il marketing non è solo un affare da aziende. Anzi, l’intangibilità dei servizi rende ancor più indispensabile curare in modo maniacale non solo la qualità tecnica della prestazione (che comunque il cliente finirà per dare per scontata) ma anche la qualità percepita sulla base della quale il cliente ci giudica, ci apprezza e ci segnala.
Il marketing non è solo un affare che riguarda il Notaio, che ha l’arduo compito di delineare le strategie dello studio che però hanno bisogno di essere tradotte in una serie di azioni quotidiane poste in essere da tutto il team, in base alle proprie competenze e al proprio ruolo. Solo con il coinvolgimento di tutti si riesce a garantire il successo dello studio.
Essere sempre gentili, pazienti e professionali, anche quando il cliente è scortese o anche quando abbiamo poco tempo, siamo di cattivo umore o sotto pressione, incide sulla qualità percepita da parte del cliente. Essere carenti su quest’aspetto può essere un elemento di grande disturbo per il successo dello studio. Il cliente oggi non ha paura di lasciare lo studio su due piedi.
La disponibilità, la cortesia, l’empatia, l’immagine sono elementi tutt’altro che marginali nel complicato processo di valorizzazione dei benefici apportati al cliente. Anzi, possono essere gli elementi di differenziazione in base ai quali il cliente ci sceglie o ci abbandona.
Ricordarsi qualche circostanza della vita privata può mettere il cliente più a suo agio, farlo sentire accudito e coccolato. Ecco allora che quella chiacchierata dell’impiegata con il cliente spesso giudicata un costo per lo studio in realtà è un’azione di marketing, basata sulla fidelizzazione e sul passaparola. Non serve avere la memoria di Pico della Mirandola, basterebbe anche una buona agenda aggiornata che potrebbe in secondo momento trasformarsi in uno strumento di CRM più evoluto.
Analizzare con cura i dati del cliente e intercettare in essi una sua difficoltà rispetto alla quale lo studio può essergli di supporto, significa andare oltre le aspettative del cliente e garantire allo studio una stabilità di rapporto. Anche questa è una azione di marketing (tecnicamente, cross selling). Una azione tanto più efficace quanto più la relazione tra cliente e collaboratore è basata sulla fiducia e sul dialogo continuo.
Cogliere tempestivamente i segnali di allarme che il cliente lancia più o meno esplicitamente e intervenire prima che decida di abbandonare lo studio o prima che ne possa parlar male all’esterno, anche questa è una azione di marketing che va sostenuta e agita da tutti coloro che entrano in relazione con lui.
Mantenere il cliente aggiornato sui temi che lo riguardano e sulle prestazioni che lo studio è in grado di garantirgli per essergli di supporto, è un’azione di marketing spesso trascurata e che invece andrebbe curata, nominando ad esempio all’interno dello studio un Knowledge Manager che presieda la formulazione e la pubblicazione di informazioni, approfondimenti e notizie.
Insomma, affinché possa essere efficace ed incisivo, il marketing non dovrebbe essere un progetto strategico riservato ai piani alti ma deve essere una responsabilità condivisa e una attitudine diffusa in tutta la squadra.
Anna Lisa Copetto, Consulente di direzione presso Intuitus Network