Il front office di uno studio notarile svolge un ruolo essenziale nell’accogliere i clienti e gestire una serie di importantissime attività amministrative. Tra le funzioni più comuni svolte dal reparto di accoglienza di uno studio notarile si può annoverare la gestione delle chiamate telefoniche. Il personale del front office risponde infatti solitamente alle chiamate in arrivo, instradandole verso la persona appropriata o rispondendo direttamente alle richieste di informazioni generali. Per svolgere la loro funzione, gli addetti al desk possono utilizzare un centralino fisico o digitale-virtuale (voip) o altre soluzioni di telefonia per gestire le chiamate in modo efficace.
La funzione di risposta telefonica è estremamente importante in uno studio notarile. Poiché le telefonate rappresentano un canale di comunicazione primario con i clienti, una risposta telefonica adeguata può fare la differenza nella creazione di una buona impressione e nella percezione del cliente rispetto alla qualità delle prestazioni erogate.
La risposta telefonica è spesso il primo punto di contatto tra lo studio notarile e il cliente. Una risposta cortese, professionale ed efficiente contribuisce a creare una buona impressione iniziale, dimostrando l’attenzione e l’interesse dello studio verso i clienti e costituisce un vero e proprio biglietto da visita per lo studio.
In uno studio notarile, la risposta telefonica richiede velocità ma allo stesso tempo di erogare una comunicazione sempre cortese e paziente. Il personale del front office può e deve essere appositamente formato per ascoltare attentamente le richieste dei clienti, rispondere alle loro domande e offrire informazioni chiare e concise. È molto importante che lo staff dello studio sia in grado di gestire lo stress per assicurare una risposta diplomatica anche a fronte di clienti difficili.
Uno degli aspetti di maggiore complessità è rappresentato dalla gestione delle chiamate in entrata. Uno studio notarile riceve un caleidoscopio di chiamate, soprattutto da clienti attuali e potenziali. In questa categoria si possono annoverare le richieste di informazioni, di appuntamenti, e consulenze ma anche di copie degli atti o relative al pagamento delle parcelle. Più raramente potrebbero essere comunicati dei reclami oppure ci potrebbero essere contatti da parte dei fornitori dello studio. In altri casi le chiamate provengono dagli enti pubblici con cui lo studio si interfaccia, come l’Archivio Notarile, la Conservatoria degli atti immobiliari, l’Agenzia delle Entrate, ecc… La risposta telefonica deve essere in grado di gestire efficacemente queste chiamate, identificare quanto prima le esigenze dei chiamanti e inoltrare le chiamate ai soggetti appropriati o, meglio ancora, se possibile fornire assistenza diretta.
È importante che le chiamate vengano risposte il prima possibile, preferibilmente entro pochi squilli. Questo crea una buona impressione e dimostra l’attenzione e l’efficienza dello studio notarile. Il personale del front office dovrebbe rispondere alle chiamate con un tono cordiale, gentile e professionale. Dovrebbero presentarsi, identificare lo studio notarile e offrire il proprio aiuto in modo cortese. Durante la chiamata, il personale del front office dovrebbe ascoltare attentamente le esigenze e le domande del chiamante. Questo dimostra interesse e crea una sensazione di attenzione personalizzata. Attraverso una serie di domande mirate, le c.d. domande a imbuto, il personale del front office dovrebbe cercare di capire velocemente le esigenze del chiamante.
Gli assistenti notarili del front office dovrebbero essere preparati in maniera ampia in modo da poter fornire informazioni di base riguardo ai servizi notarili offerti dallo studio, ai documenti richiesti per determinati servizi, alle tariffe, alle modalità di pagamento e ad altre informazioni pertinenti.
Se il chiamante richiede di parlare con un Notaio o un professionista specifico, il personale del front office dovrebbe essere in grado di trasferire la chiamata alla persona corretta o di fornire indicazioni su come contattare il professionista richiesto.
Se il professionista richiesto non è disponibile o impegnato, il personale del front office può offrire al chiamante la possibilità di lasciare un messaggio vocale o registrare le informazioni necessarie per un successivo ricontatto ad iniziativa dello studio.
In questo quadro, un aspetto molto importante è rappresentato dalla funzione di filtro delle chiamate. Questa funzione mira a gestire e indirizzare in modo efficace le chiamate in arrivo verso i Notai o i professionisti specifici dello studio. Un buon filtro delle chiamate non ha falsi positivi e falsi negativi e quindi protegge il Notaio dalle chiamate non essenziali ma fa passare quelle veramente importanti. Una efficace funzione di filtro prevede le seguenti fasi:
- Identificazione delle chiamate: Il personale può richiedere ai chiamanti di identificarsi e fornire il motivo della chiamata. Ciò consente di comprendere le esigenze del chiamante e indirizzarlo al Notaio o all’assistente più adatto a gestire la sua richiesta. Non sempre il cliente collabora in quanto accampa non meglio precisate esigenze di privacy, per cui può risultare insistente anche quando il suo problema potrebbe essere risolto magari prima e meglio da figure diverse da quella del Notaio.
- Valutazione dell’urgenza: l’assistente notarile incaricato dovrebbe effettuare una sorta di Triage, cioè valutare l’urgenza delle chiamate e delle richieste dei clienti come si fa in un pronto soccorso. Se una chiamata è considerata urgente o richiede l’attenzione immediata del Notaio, la chiamata può essere inoltrata direttamente al professionista interessato.
- Filtraggio delle chiamate non pertinenti: Se una chiamata non riguarda direttamente il lavoro del Notaio o richiede l’assistenza di un’altra persona nello studio, l’assistente può fornire le informazioni necessarie o indirizzare la chiamata al dipartimento o al soggetto appropriato.
- Presa di messaggi: Se un notaio o un assistente specifico non è disponibile per rispondere alla chiamata, il personale del front office può prendere un messaggio dal chiamante, contenente informazioni quali il nome del chiamante, il motivo della chiamata e il numero di contatto. Il messaggio può quindi essere inoltrato al Notaio o al professionista interessato per una risposta successiva.
Oltre alle chiamate in entrata, il front office potrebbe dover effettuare chiamate in uscita. Di solito questa funzione è riservata ai Notai e/o ai collaboratori di più alto livello. Di regola queste chiamate riguardano le riconferme di appuntamenti, richieste di documenti o altre questioni pertinenti ai clienti.
Una buona gestione del traffico telefonico richiede un’adeguata organizzazione e pianificazione, anche con appositi script, cioè discorsi preconfezionati che consentono al personale di seguire una traccia precisa e concisa.
Uno studio notarile tratta spesso questioni legali sensibili e informazioni personali dei clienti. La risposta telefonica deve essere condotta con attenzione alla riservatezza e al rispetto della privacy, assicurandosi che le informazioni dei clienti siano trattate in modo confidenziale.
Il personale del front office dovrebbe fare del proprio meglio per risolvere eventuali problemi o difficoltà incontrate dal chiamante, cercando di proporre soluzioni alternative, offrire consigli o mettere in contatto il chiamante con un professionista in grado di fornire assistenza appropriata.
Nel caso in cui il chiamante debba attendere in linea o in attesa di una risposta, il personale del front office dovrebbe gestire l’attesa in modo professionale, ad esempio fornendo informazioni sulla durata prevista dell’attesa, oppure offrendo di richiamare in caso di interruzioni prolungate.
In conclusione, un’accoglienza telefonica efficace è essenziale per creare un’immagine professionale dello studio notarile, stabilire un rapporto di fiducia con i clienti e garantire che le loro richieste vengano gestite in modo adeguato e tempestivo, proteggendo nel contempo i Notai e le altre figure chiave dello studio dalle chiamate meno urgenti ed importanti.
Michele D’Agnolo, Executive Consultant – Intuitus Network