La soddisfazione del cliente in relazione ad un servizio ricevuto dallo studio notarile dipende dalla combinazione di una pluralità di fattori, che incidono con pesi diversi a seconda delle caratteristiche del cliente.
C’è una dimensione di performance tecnico giuridica, sulla quale lo studio tende a investire moltissimo e che il cliente dà per imprescindibile e scontata. Tutti gli altri fattori (relazionali, organizzativi, informativi, ecc.) tendono ad essere trascurati perché considerati in qualche modo accessori, secondari rispetto al fine ultimo, perfino superflui. Ma è proprio su questi che lo studio può invece costruire un elemento di vantaggio competitivo.
Prendiamo ad esempio la stipula di un atto di compravendita, un servizio tutto sommato standardizzabile, almeno in buona parte del suo processo di realizzazione. Quali sono gi elementi che possono deliziare il cliente a tal punto da essere disposto a rivolgersi nuovamente allo studio o addirittura a suggerire ad altri di rivolgersi allo studio? Non certo il contenuto impeccabile dell’atto che egli dà per scontato. A seconda delle sue sensibilità (funzionali, economiche, relazionali, emotive, razionali) potranno essere: la facilità di accesso allo studio, la velocità nel ricevere delle risposte, la capacità dello studio di comprendere quelle esigenze che nemmeno lui riusciva ad esplicitare, la capacità dello studio di risolvere con competenza e celerità un eventuale problema sorto in corso d’opera, la cortesia e l’empatia del personale di contatto, la cura dell’ambiente nel quale viene accolto, l’informatizzazione di alcuni passaggi, l’ubicazione dello studio, la disponibilità del Notaio, l’onorario, e chi più ne ha più ne metta.
Ci sono alcuni elementi sui quali lo studio difficilmente potrà intervenire ma altri sui quali è opportuno interrogarsi rispetto alla effettiva possibilità di fare di più e meglio all’occhio esterno del mercato. A volte bisogna proprio cambiare prospettiva e indossare i panni del cliente per capire quali sono davvero i punti di forza dello studio che meritano di essere ulteriormente valorizzati e i punti di debolezza sui quali lavorare.
Stante le risorse non illimitate dello studio, vale la pena coinvolgere direttamente il cliente in questa analisi, anche per non rischiarare di fare i conti senza l’oste e ritrovarsi poi un caro prezzo da pagare, foss’anche solo di immagine.
L’indagine sulla soddisfazione del cliente si può collocare in diverse fasi del servizio:
- nella fase di avvio del rapporto, utile per comprendere le reali aspettative, raccogliere informazioni essenziali a costruire un’offerta mirata e allocare in modo efficiente risorse, energie e mezzi,
- in itinere, per riconoscere tempestivamente segnali di insoddisfazione e intervenire prontamente per risolverli
- nella fase successiva all’erogazione del servizio per comprendere gli aspetti che hanno in definitiva soddisfatto o deluso il cliente, cosi da poter pianificare una strategia di miglioramento
La soddisfazione del cliente può essere rilevata attraverso una osservazione diretta dei comportanti del cliente nella sua interazione con lo staff, attraverso dei questionari strutturati (utilizzando anche strumenti come Google Forms o SurveyMonkey che facilitano la raccolta di opinioni in forma anonima) oppure attraverso dei più informali colloqui post-stipula che, oltre alla raccolta dei feedback, comunica al cliente la sua centralità nell’attenzione del Notaio.
I vantaggi di un’analisi accurata della soddisfazione sono ormai chiari:
- Miglioramento continuo: il feedback permette di affinare tanto l’offerta tecnica quanto l’esperienza relazionale
- Fidelizzazione della clientela: un cliente soddisfatto non solo ritorna, ma diventa un interlocutore stabile e affidabile, riducendo i costi di lavorazione delle pratiche
- Migliore clima interno: minori reclami, minori grattacapi, lavorazioni più efficienti rendono il personale più sereno e produttivo
- Marketing gratuito: clienti appagati condividono la loro esperienza, contribuendo a consolidare la reputazione dello studio e a generare nuove opportunità
- Vantaggio competitivo: in un contesto nel quale la competenza tecnica è spesso data per scontata, eccellere nella relazione con il cliente costituisce un elemento distintivo e strategico.
- Prevenzione delle criticità: individuare tempestivamente potenziali insoddisfazioni consente di neutralizzarle, evitando che si trasformino in reclami o danni di immagine
- Orientamento strategico: comprendere le aspettative e i desideri della clientela permette di definire con precisione le priorità operative e di allocare le risorse in modo mirato ed efficace.
Anna Lisa Copetto, Consulente di direzione presso Intuitus Network